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日常工作中注意三个方面,让客户心甘情愿粘着你

作者:tiantian   来源:微信群分享网  热度:89  时间:2018-12-01
开始文章之前首先要明确这一点,客户的忠诚度永远不可能一次性建立,想要客户粘着你,定不是一日之功,一定是通过长期的优质服务和专业度来感动客户,从而形成稳定的客户关系。我们今天重点谈谈银行与客户的之间的“交叉”,从而建立、稳固客户粘性,这里的交叉主要包括三个方面:产品交叉销售,服务交叉、关系链交叉。

  开始文章之前首先要明确这一点,客户的忠诚度永远不可能一次性建立,想要客户粘着你,定不是一日之功,一定是通过长期的优质服务和专业度来感动客户,从而形成稳定的客户关系。我们今天重点谈谈银行与客户的之间的“交叉”,从而建立、稳固客户粘性,这里的交叉主要包括三个方面:产品交叉销售,服务交叉、关系链交叉。

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产品固定客户
说到产品交叉销售,相信你第一时间想到的是富国银行,虽因伪造账户被罚1.8个亿,并不影响他因交叉销售而出名,富国银行拥有超过9000家分支机构,12000多台自助服务终端,服务着7000多万家庭客户,占据全美家庭数的1/3,每个客户使用产品平均数为5.92个,最高地区达7.38个。
得益于平安集团内保险、银行和证券等业务的全方位发展,平安银行在交叉销售上具有明显的优势。一个客户来到网点办理借记卡,工作人员以平安银行信用卡“10元电影风暴”活动为切入点对其营销信用卡。其次,以大数据为支持,网点理财经理通过CRM系统了解到客户账户上有闲置资金,向其组合推荐热销理财产品,并拿出20%的资金配上期交保险,通过错配客户在平安银行的资金逐年递增。
产品交叉要求我们首先实现客户功能类产品的覆盖,例如手机银行、短信、网上银行等,形成初步粘性;再对客户进一步跟进和有效盘活,实现复杂类产品的销售,比如周期类型的产品让客户过一段时间必然想到你。这个过程中客户经理要运用好工具,通过CRM系统、电子渠道、理财计划等开展精准营销,充分挖掘客户的潜在需求,进行有序的客户维护。

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服务感动客户
 近几年银行进行了各种人性化的改造,比如降低柜面高度、大厅增设自助设备、各类服务设备(比如饮水机、报刊架、雨伞架、便民箱、轮椅、婴儿车、儿童游乐区)等硬件设施,同时对于行员的礼仪要求也越来越高,客户来到网点我们要笑脸相迎,有标准的动作及话术要求;如果老弱病残的客户前来办理业务,要马上上前搀扶;客户来到网点在等候区等候递上一杯温水;客户办理完业务将客户送到门外;看到熟悉的客户,第一时间可以叫出客户的名字……
同时银行针对不同客群的客户举办各种类型的主题活动,有自己独立组织的,也有费尽心思谈下来的异业合作,所谓“八仙过海,各显神通”,只为创造机会与客户见面,在轻松愉悦的环境中了解客户的需求,多方面为客户提供非金融类服务,从而完成金融产品的营销动作。
客户的服务工作是一个持续性的工作,目前客户来行办理业务已经不仅满足买买产品,办办业务了,而是在增值服务上有了更高的要求,作为银行人,我们必须知道“服务营销”意义:服务是基础、营销是关键。我们与客户的接触都是从服务开始的,通过不间断的服务交叉,我们的态度、能力、表现都将直接影响到客户的需求。
 
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关系稳定客户
销售中有一个说法叫“缘故销售”,主要就是指身边的朋友亲戚同学和其他人都是我们可运用的营销资源,借助他们的群体来扩展我们的客户圈,形成有效的关系链。有一个说法叫“人和人之间只隔了6个人”,通过掌握与身边人脉的沟通技巧,不断维护,借助他们的力量认识新的客户,从而型成有效的关系链,形成关系链交叉。
有一些银行对销售人员完成销售动作送客户离开网点之前,要求必须说上一句:“如果您对我的服务以及我们银行的产品感觉还可以,请您介绍您的家人和朋友让我认识,我一定给他们提供最好的服务。”进入客户的圈子也是一个好的办法,绑定关系链上每一个的客户,结合产品和服务形成强大的粘性。
       同时现在微信的发展也是给我们维护客户关系提供了很大的便利,来参加同一个主题活动的客户有相同的兴趣爱好,我们将他们建立一个微信群,方便他们沟通和建立他们的人脉圈,再加上有技巧的维护,比如分享他们感兴趣的话题,让他们感觉这是一个有意思的群,欢迎他们邀请有同样爱好的朋友入群,偶尔很有技巧似乎不经意的营销产品,再加上安排个“托”将产品的优点很顺利的讲出来顺利成章完成产品的推介。

      日常工作中注意这三个方面,让客户心甘情愿粘着你!

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